Selon l’étude exclusive Beauty ExperienceS iligo pour Mondadori, 48% des Françaises entre 18 et 65 ans ont acheté un produit cosmétique en ligne au cours des 12 derniers mois. Face à la démocratisation de la consommation online, les boutiques physiques ré-enchantent l’expérience client, en intégrant des innovations digitales ou en développant une approche « lifestyle » immersive.

NYX : un retailer qui offre une expérience digitale alliant projection et proximité

Fondé en 1999 à L.A. et acquise en 2014 par L’Oréal, NYX est une marque qui s’est construite à l’ère digitale, notamment grâce aux réseaux sociaux.

La marque capitalise sur cet ancrage digital dans ces points de ventes physiques avec l’installation de « Instagram Walls » : une mosaïque d’écrans sur lesquels défilent des photos des instagrammeuses posant avec les produits de la marque. Certaines boutiques proposent également des  bornes interactives qui, lorsqu’on scanne le code-barre d’un produit, affichent des photos Instagram de clientes utilisatrices, que l’on peut ensuite filtrer par  types de peau, coloris, etc.

La marque propose ainsi une expérience digitale tant auprès d’influenceuses (projection) que de pairs (proximité).

Pour ces écrans digitaux, NYX s’appuie sur la plateforme de curation de contenus Olapic. Celle-ci se charge de présélectionner des photos et vidéos selon une charte éditoriale prédéfinie, pour afficher ensuite en point de vente des contenus qualitatifs générés par les consommateurs.

Sephora : renforcement de l’expérience client par le « phygital» 

A travers ses nouvelles boutiques (Herald Square à New York en avril 2017 et Val d’Europe  en mars 2017), Sephora affiche sa volonté d’être une marque phygitale qui propose une expérience client à la fois servicielle, divertissante et génératrice de vente.

Ainsi, ses services digitaux interactifs organisés autour d’un Beauty Hub : leçons/ateliers de maquillage gratuits, looks books virtuels sur tablettes, bornes qui permettent aux clients de tester les produits de maquillage en réalité augmentée, « Skin patch » qui détermine le type de peau du consommateur et lui recommande des produits.

Par ces dispositifs, Sephora permet aux clients de plonger plus profondément et plus longtemps dans l’expérience d’achat.

SephInnisfree Green Café : une interprétation du « retailtainment » à l’asiatique

Le concept de beauty café – boutique de beauté qui propose également un espace détente de restauration ou café –  fait partie des tendances fortes en Asie.

Ainsi, Innisfree Green Café à Séoul est un exemple de beauty café axé sur le greeen à prix abordable, tant pour ses produits beauté que ses menus. L’espace ajoute une expérience de réalité virtuelle avec l’acteur Lee Min Hon, égérie maison, sur l’île de Jeju – lieu de création de la marque. Ce qui renforce le positionnement naturel et écologique d’Innisfree.

Réalité augmentée, réalité virtuelle, murs interactifs… les retailers disposent d’une multitudes d’outils pour sublimer l’expérience client. Ceux-ci ne peuvent être efficaces qu’à condition de les mettre au service du storytelling de la marque et de la fluidité omnicanale de l’achat pour le client.

Crédit photo : danielfooddiary.com; nytimes.com